Egészség és a Betegség
1. Köszönetnyilvánítás:
- A panaszt haladéktalanul, meghatározott időn belül (pl. 24-48 órán belül) tudomásul venni.
- Írásban vagy megfelelő kommunikációs csatornán keresztül erősítse meg a panasz kézhezvételét.
2. Vizsgálat:
- Végezzen alapos vizsgálatot a releváns információk összegyűjtése és a panasz természetének megértése érdekében.
- Adott esetben vonja be a panaszost, a szolgáltatást igénybe vevőt, a személyzet tagjait és a tanúkat.
- Biztosítani kell a bizalmas kezelést és a magánélet tiszteletben tartását a vizsgálati folyamat során.
3. Felbontás:
- Törekedjen a panasz lehető leggyorsabb és leghatékonyabb megoldására.
- Cselekvési terv kidolgozása és végrehajtása a panaszban felvetett problémák kezelésére.
- Tájékoztassa a panaszost panasza előrehaladásáról és megoldásáról.
4. Kommunikáció:
- Nyílt és átlátható kommunikáció a panaszossal a folyamat során.
- Rendszeres frissítéseket nyújtson, és gondoskodjon arról, hogy a panaszos megértse a panasza megoldására tett lépéseket.
- Legyen őszinte és empatikus a felvetett aggályok kezelésében.
5. Tanulás és fejlesztés:
- Használja fel a panaszokat tanulási lehetőségként és az ellátási szolgáltatások minőségének javítására.
- A rendszerszintű problémák azonosítása és korrekciós intézkedések megtétele a hasonló panaszok jövőbeni megelőzése érdekében.
- Változtassa meg az irányelveket, eljárásokat vagy gyakorlatokat a tanulságok alapján.
6. Felvétel és dokumentáció:
- Pontos nyilvántartást vezet minden panaszról, beleértve a panasz részleteit, a megtett intézkedéseket és az eredményt.
- A panaszokat biztonságosan és bizalmasan tárolja az adatvédelmi előírásoknak megfelelően.
7. Eszkaláció:
- Panasz- vagy eszkalációs eljárást kell létrehozni azon panaszok esetében, amelyeket a kezdeti szakaszban nem lehet megoldani.
- Győződjön meg arról, hogy a panaszos tisztában van azzal, hogy joga van a panasz eszkalálására, ha elégedetlen a válasszal.
8. Harmadik fél bevonása:
- Azokban az esetekben, amikor külső szervet (pl. szabályozót) kell bevonni, kövesse a szabályozási irányelveket és a jelentéstételi eljárásokat.
- Együttműködni a külső vizsgálatokkal, és kérésre megadni a szükséges információkat.
9. A szolgáltatás felhasználói felhatalmazása:
- Biztosítani kell, hogy a szolgáltatást igénybe vevők hozzáférhető és felhasználóbarát mechanizmusokkal rendelkezzenek aggályaik kifejezésére és panaszok benyújtására.
- Támogatás és útmutatás nyújtása a szolgáltatást igénybe vevőknek, akiknek segítségre lehet szükségük panaszaik megfogalmazásához.
10. Rendszeres felülvizsgálat:
- Rendszeresen felülvizsgálja és értékeli a panaszkezelési eljárás eredményességét.
- Végezze el a szükséges fejlesztéseket vagy kiigazításokat a visszajelzések, az ellenőrzések és a bevált gyakorlatok alapján.
Ezen eljárások követésével a szociális szolgáltatók bizonyítani tudják elkötelezettségüket a minőségi ellátás, az elszámoltathatóság és a szolgáltatást igénybe vevők aggodalmaira való reagálás iránt. A hatékony panaszkezelés növeli a szolgáltatást igénybe vevők bizalmát és elégedettségét, és hozzájárul az általános gondozási környezet javításához.